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铜陵皖江农村商业银行消费者权益保护工作自评估报告(2018年度)
发布时间:2019-02-15   被阅读

 

 

 

根据2018年度银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价的通知要求,本行高度重视,立即组织相关部门对金融消费者权益保护工作进行部署,对年度金融消费者权益保护工作组织推动、日常工作和监督检查进行了全面自评估,现将自评估情况汇报如下:

一、总体情况

(一)本机构消费者权益保护工作开展总体情况

2018年本行在各级银监机构的监管指导下加强金融消费者权益保护工作,畅通渠道,主动接受社会监督,加强外部沟通协调,营造消费者保护的良好气氛,自成立以来逐步建立健全消费者权益保护工作机制,梳理了金融消费者投诉处理工作流程。同时,本行在营业网点大厅醒目位置公示投诉电话、摆放客户意见簿,并通过官网、微信公众服务平台等各种方式,畅通来电、来访等投诉渠道,对客户投诉的处理流程进行了明确规定,要求在规定时间内将客户投诉有效化解。

(二)考核评价相关数据

(略,详见本行年度报告)

二、消费者权益保护工作开展情况

(一)消费者权益保护规章制度建设

本行先后制定了《铜陵皖江农村商业银行股份有限公司消费者客户投诉管理办法》(铜皖商银发〔2012〕101号)、《铜陵皖江农村商业银行金融消费者权益保护工作制度》(铜皖商银发〔2014〕36号)、《铜陵皖江农村商业银行股份有限公司消费者权益保护内部审计工作制度》(铜皖商银发〔2017〕180号)和《铜陵皖江农村商业银行股份有限公司消费者权益保护内部审计工作制度》(铜皖商银发〔2017〕182号),本行内审和合规与风险管理部门负责对消费者权益保护工作开展情况每半年进行检查指导和考评工作,合规与风险管理部是消费者投诉的主管部门(综合办公室、监察保卫部等部门配合),各网点及各部门负责人是客户投诉处理工作的第一责任人。对客户投诉处理工作按照党和国家的方针政策、法律法规、本行有关文件规定的要求,坚持“属地管理、分级负责、归口受理、惩防结合”的原则。

(二)消费者权益保护体制建设

本行高度重视金融消费者权益保护工作,建立健全本行金融消费者权益保护工作机制,本行设立合规与风险管理部为处理金融消费者权益保护受理部门,搭建高效的投诉处理平台,确保事事有记录,处处有反馈。辖内20家支行的会计主管为本网点的金融消费者权益保护工作岗,担任消费者权益保护工作,均为本行正式员工,对客户提出的咨询、投诉等问题,及时回复、解决,遇不能解决及需要各部门协调解决的问题,报网点负责人或相关负责人审批后,与相关业务部门协调解决。分管合规与风险管理部的行领导牵头协调本行金融消费者权益保护工作,合规与风险管理部负责或配合其他部门指导信息披露、受理金融消费者投诉、加强宣传教育和组织内部学习培训、内部考核与管理指导消费者依法维权、评价金融机构消费者权益保护工作情况、披露损害金融消费者合法权益行为、开展金融知识普及活动等各项日常工作。

(三)消费者权益保护工作开展情况

 1.产品特色服务

 在金融消费者接受本行金融服务时,本行能够保障消费者的知情权,遵守诚信原则。在本行官方网站对本行的金融业务收费进行公布,由于本行属于农村金融机构,较其他商业银行,业务相对简单,产品单一,自查中未发现交叉销售、搭售、违反公平交易原则销售金融产品的情况,也未收到客户有关此类销售事件的反馈。

本行根据自身特色和广大客户的需求,量身制定了特色服务:一是开办了农民工银行卡特色服务,是本行坚持服务“三农”、履行社会职责,专门为外出农民工持银联卡打工地存钱,回家乡就近存钱的农村信用网点提取少量现金或查询卡内余额打造的特色服务。不仅为持卡人提供了方便,也有效地改善了农村地区的支付环境;二是与供电局合作开展代收电费业务和社保局合作开展代办社保卡业务,不收取任何费用,为客户提供方便的同时也促进了产业发展;三是为农村家庭孩子求学开展的生源地助学贷款,借款学生通过学校向银行申请贷款,用于弥补在学校期间各项费用不足,毕业后分期偿还,切实减轻了借款学生的经济负担。

本行根据市场需求,调整产品策略,打造社区惠民服务圈、小微客户金融体验站。本行加大便携智能设备投入,金农转账宝划账转存便民促存、金农E助手外拓营销利器在手、BST智能设备引导习惯。以社区e银行、手机银行、金融IC卡、金融社保卡、杜鹃公务卡推广为契机,开展精品预售、商户优惠、“手机银行缤纷礼”“5元观影”“ETC享八五折”“金秋风暴”等推广活动吸引客户。调整信贷投放行业,支持“三去一降一补”,针对市场的新需求,降低小微企业服务门槛,修订利率定价和续贷办法,让利客户,助企融资,推出“薪管家”“利万家”存款新产品,突出“易贷卡”信贷产品的市场渗透力和平台优势。

2.无障碍服务建设情况

根据无障碍服务相关文件的要求,全行上下,统一思想,由总行牵头部门指定部门和专人负责无障碍服务的工作,做好相关文件、政策的上传下达;支行行长和会计主管通过支行例会和会计周会向支行员工传达无障碍服务理念和要求,让每位员工深知服务好客户不仅仅要承诺,还要有真心行动;通过在营业网点设置爱心窗口和爱心座椅,由大堂经理一对一为残障客户服务,指导和协助客户办理所需业务;在条件允许的营业网点外墙上张贴无障碍通道标识,公布服务电话,并设置轮椅坡道。通过一系列无障碍工作的开展,为残障人士、老年人等特殊群体提供了更贴心的服务和必要的配套服务设施。

3.客户信息服务管理

在为客户办理业务时,本行未收集与业务无关的客户信息。同时,本行通过员工职业道德教育,摸排员工8小时之外情况,对本行客户的个人隐私和消费消息充分保密,对金融消费者接受的金融服务进行如实告知,让金融消费者自主选择金融服务。2018年,客户在本行营业网点未发生涉及客户人身、财产安全的事故。

4.金融知识宣传与教育

(1)金融知识宣传情况

2018年,本行在全行范围内开展了“防范非法集资风险专项排查”工作、2018年组织辖内网点分别开展“防范非法集资”、“3.15金融消费者权益日”“普及金融知识 守住钱袋子”、“征信信息安全年”、“普惠金融 反洗钱知识进乡村”、“金融知识普及月 金融知识进万家”等专题宣传,总行为20家支行配备了服务咨询台横幅和宣传小分队授带,通过办公网络下发了宣传材料,通过网站、微信公众号扩大宣传受众,组织网点在城镇主要街道、农村大集镇、园区、校园开展“六进”宣传,与客户、群众互动。本行网点开展了“端午情——金融宣传进社区”党群共建、西联荷花节金融宣传等特色活动。

  (2)员工教育培训情况

  银行从业人员思想觉悟、业务技能的高低直接会影响到消费者权益保护工作的有效开展,因此加强学习教育,规范员工行为,提升从业人员的基本素质是保护消费者合法权益的根本。一方面,本行加强了员工的服务意识培训,将消费者权益保护工作列入培训计划,从思想上强调维护金融消费者利益的重要性,使员工认识到这项工作的重要意义;另一方面,本行制定了相应的监督奖罚机制,及时排查规范员工行为,同时将金融消费者权益保护工作列入支行与员工考核范围。
  
2018年工作开展了“三好银行”“消费者权益保护”“文明服务”专题学习和培训共6次,对相关监管政策和本行制度流程进行学习和梳理,重点规范网点人员的处置流程,提升应急处置能力。通过强化从业人员的服务技能、业务技能,提升了从业人员的基本素质,有效地保护了消费者的合法权益。

    5.投诉应对、处理情况

  (1)搭建高效处理平台。本行设立合规与风险管理部为金融消费者权益保护牵头部门,在各营业网点的醒目位置公布本行受理金融消费者投诉的投诉电话,按正规信访流程,在规定时间内高质高效进行投诉处理,开展投诉调查,及时回复客户,适时回访客户,切实改变单纯压降投诉数量的简单粗暴的管理模式;建立了金融消费者投诉处理工作台账,时刻跟踪处理结果并接受金融消费者的监督。在营业网点摆放客户意见簿,积极收集客户意见和建议,要求各网点及时回复反馈(星级网点一个工作日内),并结合本行实际情况切实改进。

 (2)网点设置工作专岗。辖内20会计主管为本支行的金融消费者权益保护工作岗,对客户提出的咨询、投诉等问题,及时回复、解决,遇不能解决及需要各部门协调解决的问题,及时与条线部门或合规与风险管理部联系,总行从政策和业务流程上给予指导。对从省联社“96669”、市银监局、人行转交的业务咨询、客户业务诉求等,合规与风险管理部及时将客户诉求转交相关支行,提出“三十分钟”联系当事人的要求,网点在与当班柜员核实情况的同时迅速在三十分钟内联系人客户,进行解释或商定问题处理大致时间,很多业务或技术问题因尊重、理解并帮助客户积极办理得到了妥善解决。

 (3)建立应急处置机制。本行成立应急领导小组,对重要、敏感投诉立即启动应急机制,向分管领导汇报,同时评估投诉事项的积度和处置办法,妥善做好处置和善后工作。

 (4)个人信息严密保护

  本行客户金融信息保护管理办法、征信管理办法、科技风险管理等规章中,对个人信息保护的措施、方式、流程进行了规范,按照制度建立了个人金融信息分级授权管理机制,遵循合法、合理、必要原则收集个人金融信息情况,对因业务需要需调阅客户信息的,严格遵守客户授权查询规定,暂未发现个人金融信息非法复制、非法存储、非法使用、信息泄露等情况。

  (四)有关消费者权益保护工作的内部培训、内部考评、审计及其他内部管理

  本行根据省联社制定《安徽农村商业银行系统“三好银行”标准网点规范及评分细则》,对辖区内各家网点的消费者权益保护工作、文明服务创建工作通过现场、非现场、暗访检查等方式进行定期检查,将考核结果纳入网点岗位工资考核内容,若发现工作人员存在不符合消费者权益保护要求的情况,经查实,属于网点服务责任的,根据相关规定对直接责任人予以一定程度上的经济处罚。

   三、下一步工作措施和思路

  (-)明确金融消费者的权利

  制定相应的规章制度让员工明确金融消费者的权利,推动金融宣传与公众互动,持续组织开展好“金融知识万里行、进万家、普及月、六进”等宣传活动,立足本行,以推广公益、服务民生为重心,开展特色化的消费者权益保护宣传教育活动。通过有效渠道如集中宣传、网点宣传、主题宣传活动等扩大宣传面,提高金融消费者对金融知识和自身权益的了解和掌握。

 (二)不断完善金融消费者保护的渠道和方法。在监管部门的指导下,宿州彩票网对金融消费者保护的渠道加以整合。应做到事前普及教育、事中及时提示、事后诉求畅通的保护渠道,建立网点、总行、外部有效的接诉解答渠道,根据投诉管理办法的相关规定继续抓好客户投诉(咨询)处理工作,通过细致工作使各项渠道畅通、反馈及时,调解有效,切实提升客户满意度。

 (三)强化内部考核与监督管理。强化消费者权益保护内部考核管理,定期对分支机构开展督促、评价,推动消费者权益保护工作的有效开展。

 (四)抓好教育培训。加强员工消费者权益保护意识教育,不断提高员工对消费者权益保护工作的重视程度,采取定期培训、知识考试、网点辅导等不断提升专业素质和服务水平。

 

                                    铜陵皖江农村商业银行

                                       2019年1月20日

 

 
 
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